JAKARTA, DISWAY.ID-- Kepercayaan merupakan pondasi utama dalam membangun transportasi publik yang berkelanjutan. Hal ini diungkapkan oleh Djoko Setijowarno, Akademisi dan Pengamat Transportasi Darat.
Berangkat dari sini, banyak moda transportasi publik di Indonesia yang melakukan transformasi. Tidak terkecuali transportasi kereta api yang dikelola oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI.
BACA JUGA:Lawan Pungli dan Penipuan, LPDB Koperasi Berlakukan Zero Tolerance: Langsung Proses Hukum!
Djoko menekankan, keberhasilan transformasi layanan kereta api di Indonesia tidak hanya ditentukan oleh modernisasi layanan, tetapi juga oleh kemampuan KAI menghadirkan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) yang semakin mudah dan nyaman melalui penerapan standar layanan dan pemanfaatan teknologi.
“Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi,” kata Djoko Setijowarno dalam podcast bertajuk “Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia. Sudah Setara Global!” di Marketeers TV, Selasa 30 Juni 2026.
“Namun, seiring berjalanya waktu, masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya bisa dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini menjadi lebih seamless,” jelasnya.
BACA JUGA:Hoaks! Video Viral Menag Bolehkan Korupsi Jika Sesuai Syariat dan Prosedur, Ini Klarifikasi Kemenag
Kepercayaan itu juga terlihat ketika terjadi penyesuaian tarif. Menurut Djoko, penyesuaian tarif, khususnya saat harga naik karena faktor tertentu, pelanggan tetap menerima hal itu karena menilai kualitas layanan yang diberikan sepadan dengan harga yang ditawarkan.
Komitmen KAI terhadap pelanggan juga tercermin melalui kebijakan pengembalian dana penuh saat perjalanan dibatalkan maupun langkah-langkah lain yang mengutamakan kepentingan penumpang.
“Konsistensi tersebut membuat hubungan KAI dengan pelanggan semakin erat. KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand,” ucapnya.
Pandangan itu diperkuat oleh Taufik Effendi, Travel Content Creator yang telah menjajal layanan kereta api di 24 negara. Menurutnya, salah satu kekuatan terbesar KAI adalah kemampuannya mendengarkan pelanggan.
BACA JUGA:PT Surveyor Indonesia dan Jalan Panjang Membangun Industri Nasional yang Lebih Hijau dan Tertelusur
“Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terhadap menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi,” ujarTaufik Effendi.
Bagi Taufik, pengalaman tersebut menunjukkan bahwa KAI tidak sekadar menerima kritik, tetapi benar-benar menjadikannya sebagai dasar perbaikan.
Respons yang cepat membuat pelanggan merasa didengar sekaligus memperkuat kepercayaan terhadap perusahaan.