Survei: Sekali Kecewa, 95% Konsumen Bisa Langsung Pindah ke Kompetitor

JAKARTA, DISWAY.ID - Customer experience kini bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan penentu utama loyalitas pelanggan.

Survei terbaru menunjukkan, sebanyak 95% konsumen tidak ragu meninggalkan sebuah brand setelah mengalami layanan yang buruk.

Di tengah meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap pengalaman yang cepat, mulus, dan tanpa hambatan, perusahaan dituntut mengubah strategi layanan dari sekadar memuaskan menjadi menghadirkan pengalaman “zero friction”.

BACA JUGA:40 Unit Mazda CX-60 Sport Pertama Resmi ke Tangan Konsumen, 'Mirip Mobil Sport Eropa'

Pakar Customer Experience (CX) Indonesia dan Co- Founder Heracx.ai, Yuliana Agung, MBA, menyelenggarakan acara eksklusif bertajuk “CXtraordinary Evening” di Hutan Kota, Plataran, Jakarta.

Dalam acara ini, dipaparkan pergeseran fundamental dalam dunia layanan pelanggan serta diperkenalkan standar baru dalam customer experience yang berfokus pada melayani dengan “Sepenuh Hati”.

“Dulu kita berfokus menciptakan momen ‘WOW’ sebagai pembeda. Namun di tahun 2026, CX adalah sebuah ekspektasi dasar. Target utama perusahaan saat ini harus bergeser dari sekadar memuaskan menjadi zero friction—menghilangkan semua hambatan agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang mulus dan tanpa drama,” jelas Yuliana Agung.

BACA JUGA:Ramadan Makin Cuan! Neo Bisnis Permudah UMKM Layani Konsumen Tanpa Ribet

Berdasarkan data terbaru, terlihat bahwa tingkat kekritisan pelanggan terhadap kualitas layanan mengalami peningkatan yang signifikan.

Hal ini dibuktikan dengan meningkatnya kesediaan pelanggan untuk membayar lebih demi mendapatkan extraordinary customer experience (CX), yang naik dari 85% pada periode 2010-2015 menjadi 90% pada rentang tahun 2020-2026.

Di sisi lain, risiko kehilangan pelanggan menjadi sangat tinggi karena sebanyak 95% konsumen tidak ragu untuk segera berpindah atau enggan memilih kembali suatu merek setelah merasakan pengalaman yang buruk.

Selain itu, ekspektasi terhadap penanganan keluhan juga tetap menjadi prioritas, di mana separuh dari total pelanggan mengharapkan agar keluhan mereka dapat direspons dalam waktu maksimal satu minggu.

BACA JUGA:Mudik Naik Motor Lebih Nyaman, WMS Siagakan AHASS Siaga dan AHASS Siaga+ Untuk Konsumen Setia

Lebih lanjut, Yuliana membedah enam transisi sudut pandang (POV) yang harus diadopsi pelaku bisnis, yakni fokus pada performa perjalanan pelanggan (customer journey), empati dalam skala massal, pengalaman tanpa beban (effortless experience), mengatasi pain points, AI assistant untuk memperkuat engagement, dan penggunaan standar emas metrik CARRE CX.

Sumber: